Die Corona-Krise verursachte einen Digitalisierungsschub, der 2021
die Customer Experience für Schweizer KMU in den Mittelpunkt rückt. Die aktuelle CEXStudie 2020 der HWZ, die seit 2017 jährlich in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting durchgeführt wird, bestätigt: Viele kleine und mittelständische Unternehmen sind besonders stark gefordert, wenn es um die Optimierung ihrer digitalen Kanäle sowie eine produktive Kundenanalyse über Datenauswertungen geht.
Unternehmen sind sich der Wichtigkeit von Datenerhebungen theoretisch bewusst, empfinden die praktische Qualität und Menge ihrer Daten aber als ungenügend. Data-Mining hat, neben der Innovation und Entwicklung von Produkten, eine zentrale Position in Bezug auf die angestrebte Optimierung der Customer Experience 2021.
«Customer Experience ist heute bei allen Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor mit rasant wachsender Bedeutung erkannt», betont Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Departement für Marketing und Business Communications an der HWZ. 65 Prozent der 229 Teilnehmenden aus der Deutsch- und Westschweiz, die zwischen dem 29.6.20 und dem 30.9.20 in einer jährlichen Studie befragt wurden, sind der Auffassung, dass das Thema Customer Experience in ihrem Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr markant an Bedeutung gewonnen hat. Am meisten weiterentwickelt hat sich in der Zeit der Corona-Krise die Digitalisierung, welche zunehmend enger mit der Customer Experience verbunden ist. Acht von zehn Unternehmen erachten Customer Experience als sehr wichtig, Tendenz steigend.
«Vision und Führung» sind für knapp 60 Prozent wichtige Aspekte, wenn es um das zukunftsorientierte Verbessrungspotential geht. Zwei Drittel der befragten Unternehmen planen, 2021 in die Customer Experience zu investieren. Die drei grössten Herausforderungen in der Deutschund Westschweiz sind: fehlende IT-Lösungen, fehlende Prozesse und Kompetenzen sowie eine erst anstehende Transformation der konservativ wahrgenommenen Firmenkultur.
Schwerpunkte für 2021 sind folgende Aspekte, auf die sich die Unternehmen hauptsächlich
konzentrieren wollen:
1. Optimierung digitaler Kanäle
Über alle Kanäle soll eine homogene Customer Experience angeboten werden können.
Die Corona-Krise hat diese Priorisierung massiv verstärkt. Die meisten Unternehmen
haben 2021 vor, ihre Budgets für Customer Experience zu stabilisieren oder anzuheben.
2. Innovation und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen
Kundenbedürfnisse und –wünsche müssen noch klarer, schneller und agiler in die Entwicklung neuer Dienste und Produkte einfliessen.
3. Analyse und Kenntnisse der Kundenwünsche
Gesammelte Kundendaten müssen zielgruppenspezifisch interpretiert und rasch in die
Entwicklung der Dienste und Produkte einfliessen (Kundenbewirtschaftung/After Sales).
Die Durchführung dieser Studie ist das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit zwischen der
HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zürich und nexa Consulting.
