Der Bezahlmoment ist einer der wichtigsten kontaktpunkte zwischen Verkäufer und Käufer. Das macht Payment zu einem perfekten Ansatzpunkt für Kundenbindung. Wieso das so ist und wie unternehmen Kunden über den Bezahlprozess binden können, erklärt Marcus Sahanek, Payment experte und vorstand beim Münchener fintech XPaY in diesem Beitrag.
Kundenbindungsprogramme sind aus unserer heutigen, wettbewerbsorientierten Marketinglandschaft nicht mehr wegzudenken. Sowohl auf analogem als auch auf digitalem Wege werden Ankündigungen über Kundenevents, Treuerabatte oder die Option auf Topfsets versendet und überfüllen unsere Briefkästen und E-Mail-Eingänge. Ob das wirklich treue Kunden generiert und die Wiederholungsfrequenz zu erhöhen, bleibt fraglich.
Stempelkarte ADé – Digitale Wege
Der Ursprung des Kundenbindungsprogramms wird ins späte 18. Jahrhundert zurückdatiert, als amerikanische Einzelhändler anfingen, ihren Kunden zu Ihren Einkäufen Kupfer-Token dazuzugeben, die sie bei künftigen Einkäufen für Rabatte und Produkte einlösen konnten. Moderne Kundenbindungsprogramme gehen auf die frühen achtziger Jahre zurück, als American Airlines ihr Vielfliegerprogramm startete. Mittlerweile haben sich Loyalty Programme in Einzelhandel, Hotel- oder Gastronomie fest etabliert. Was lange Zeit die Stempelkarte war, wird langsam zunehmend durch digitale Programme ersetzt. Vor allem, weil diese Kosten sparen. Digitalisierung macht es möglich, allerdings schöpfen viele Unternehmen das Potential von Kundenbindungsprogrammen immer noch nicht voll aus.
Personalisierung und Kundenberatung
Nur wenn ein Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden in ihre Kommunikation mit ihnen einbezieht, kann diese auch effektiv sein. Das bedeutet, Kundenkommunikation sollte immer personalisiert und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein. Social Listening kann zudem Marken helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.
Effektive Personalisierung basiert auf drei Kernbereichen: Datenermittlung, automatisierte Entscheidungsfindung und Inhaltsverteilung. Bei der Datenermittlung geht es vor allem darum, Informationen zu bekommen, die einen aussagekräftigen Einblick in den Kunden geben. Grosse Unternehmen bedienen sich hier zum Teil durch Kundenbindungsplattformen, über die es dann möglich ist, zu bestimmen mit welcher Wahrscheinlichkeit, welcher Kundentyp für welches Interaktionsformat am empfänglichsten ist. Darauf basierend kann das Unternehmen dann personalisierte Inhalte, wie beispielsweise kundenspezifische Anzeigen, schalten. Unternehmen haben ebenfalls die Möglichkeit, personalisierte Nachrichten, User Experiences, Dienstleistungen
und Produkte anzubieten. Je nach Unternehmen und Kunden kann dies variieren. Wichtig ist aber immer, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. Neben klassischen Anzeigen ist die Kundenrückgewinnung, sogenanntes Re-Targeting über Online-Werbeflächen durchaus beliebt, und dies hat jeder ohne VPN sicherlich schon einmal erlebt. Die Tage, nachdem man nach einem Urlaub gesucht hat, bekommt man entsprechende Angebote wieder und wieder auf sämtlichen verfügbaren Werbeflächen angezeigt. Das ist für den Nutzer nicht nur nervig, sondern für das Unternehmen auch teuer. Denn diese Werbeflächen sind umkämpft und fallen dabei oft sogar Adblockern zum Opfer. Es ist also wichtig, nach immer neuen Möglichkeiten der Interaktion mit bestehenden oder potentiellen Kunden zu suchen.
Frei Flächen neu gedacht
Ein Aspekt, der bislang noch wenig berücksichtigt wird, ist der Zahlungsmoment. Dabei ist genau dieser Bezahlmoment einer der wichtigsten Kontakt- und Kommunikationspunkte zwischen Verkäufer und Käufer, denn dieser steht jedem offen, der etwas verkauft. Und das wiederum bietet eine grosse Chance für KMU, Payment einfach und kostengünstig mit automatisierten Werbemöglichkeiten zu verknüpfen. Oder einfach gesagt: Der Kunde zahlt – und bekommt unmittelbar eine Transaktionsbestätigung mit einem individualisierbaren Werbefenster. Kundenbindung und Payment miteinander zu verknüpfen bietet somit ein grosses Potential, aber es wurde bislang sehr wenig genutzt. Daran knüpft XPAY mit einem Kundenbindungsprodukt für kleine und mittelständische Unternehmen an. Kunden können im Nachgang zu einer Zahlung automatisiert beworben werden – und dies ist insbesondere für den Offline-Handel interessant. Für Onlineshops ist es leicht, den Kunden im Nachgang zum Kauf mit Werbung zu bespielen. Da im Offline-Handel der Kunde meist unbekannt ist, ist das werbemässige Reagieren auf den Kauf schwer bis unmöglich. XPAY ermöglicht die oben beschriebene Personalisierung und bietet diese völlig neue Möglichkeit jetzt in Verbindung mit einer Kundenkarte, die gleichzeitig auch Zahlkarte ist.
Firmenportrait
XPAY bietet kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) eine gebrandete Prepaid-Mastercard im Unternehmensdesign, die als modernes Kundenbindungs- und Marketinginstrument dient. Auf Basis vorkonfigurierter Fertigungsmethoden stellt XPAY mit seiner XPAY CARD ein White-Label-Programm zur Verfügung, das komplexe und zeitaufwändige regulatorische Prozesse ablöst, die bisher beim Aufsetzen eines Kartenprogrammes nötig waren.
