von Gregory Leproux, Senior Director Solution Engineering bei Salesforce Schweiz
In einer Geschäftswelt, in der Effizienz und Kundenzufriedenheit über den Erfolg entscheiden, sind Unternehmen zunehmend gefordert, innovative Technologien zu nutzen. KI-Agenten übernehmen dabei eine zentrale Rolle. Sie sind längst mehr als unterstützende Tools, denn sie verändern, wie Unternehmen arbeiten und Kunden bedienen.
Best Practices aus der Praxis: OpenTable und Secret Escapes
OpenTable, die weltweit führende Plattform für Restaurantreservierungen, bringt jährlich 1,7 Milliarden Gäste mit Restaurants zusammen. Hier haben KI-Agenten bereits heute operative Aufgaben übernommen: Sie ändern Reservierungen und verwalten Treuepunkte – rund um die Uhr und ohne Verzögerung. Das spart nicht nur wertvolle Zeit, sondern entlastet Mitarbeitende, die sich stattdessen auf die persönliche Kundenbeziehung konzentrieren können. Pro Gespräch spart OpenTable durch Automatisierung im Schnitt zwei Minuten ein – hochgerechnet ein enormer Effizienzgewinn.
Secret Escapes, ein führender Anbieter von Premiumreisen, hat ähnliche Erfolge erzielt. Die Anforderungen seiner Kunden sind oft individuell und betreffen zahlreiche Fragen vor, während und nach einer Reise. KI-Agenten übernehmen hier die Übermittlung von Flugdaten, die Organisation von Umbuchungen und Stornierungen bis hin zur Erfüllung von Sonderwünschen. Die Bearbeitungszeit konnte dadurch fast halbiert werden.
Transformation durch intelligente Automatisierung
Beide Unternehmen haben erkannt, dass ihre Mitarbeitenden einen Grossteil ihrer Zeit mit wiederkehrenden Routineaufgaben verbringen. KI-Agenten übernehmen diese Aufgaben weitgehend selbständig und ermöglichen den Teams, sich auf strategische, wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren.
Professionelle KI-Implementierungen schaffen dabei ungeahnte Chancen. Eine Studie von IDC schätzt den weltweiten Beitrag dieser Technologie bis 2030 auf fast 20 Billionen US-Dollar. Produktivitätsgewinne und neue Innovationsmöglichkeiten zählen zu den zentralen Treibern dieses Wachstums.
Wie Unternehmen KI erfolgreich einsetzen
Die erfolgreiche Einführung von KI-Agenten hängt jedoch von der richtigen Strategie ab. Ein häufiger Fehler: Unternehmen investieren Millionensummen und monatelange Entwicklungszeit in die Entwicklung eigener Lösungen, ohne sicherzustellen, dass KI in bestehende Datenströme und Prozesse integriert wird. Genau hier setzt eine Lösung wie Agentforce an.
Agentforce ermöglicht die einfache Integration von KI-Agenten in Unternehmensdaten und Abläufe. Als Bestandteil der Salesforce Plattform lassen sich KI-Agenten in kürzester Zeit konfigurieren und produktiv einsetzen. Beim amerikanischen Mode-Giganten SAKS Fifth Avenue konnte der erste KI-Agent innerhalb von nur einer Woche live gehen.
Fünf Schlüsselfaktoren für den Erfolg mit KI-Agenten:
- Daten in Echtzeit
Erfolgreiche KI-Agenten benötigen Zugriff auf qualitativ hochwertige Daten in strukturierter und unstrukturierter Form. Plattformen wie Salesforce Data Cloud bündeln diese Daten zentral und stellen sie für KI-Aufgaben bereit. - Komplexe Aufgaben bewältigen
KI-Agenten übernehmen mehrstufige Aufgaben wie Retouren und Neubestellungen. Eine Reasoning Engine plant und bewertet dafür Arbeitsschritte und verknüpft Daten aus dem CRM und anderen Systemen. - Sicherheit gewährleisten
Da KI-Agenten autonom handeln können, erfordern sie klare Sicherheitsrichtlinien und Berechtigungen. Unbekannte oder unklare Aufgaben werden automatisch an menschliche Mitarbeitende weitergeleitet. - Reibungslose Integration
Technologien wie Salesforce Flow und MuleSoft verbinden KI-Agenten nahtlos mit bestehenden Geschäftsprozessen und Systemen, beispielsweise zur Betrugserkennung oder Kundenkommunikation. - Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI
KI und Mitarbeitende arbeiten Hand in Hand: Während die KI enorme Datenmengen analysiert und automatisiert handelt, bringen Menschen strategisches Denken und emotionale Intelligenz ein.
Mit KI aus der Testphase in den Erfolg
Viele Unternehmen verharren derzeit in einer KI-Pilotphase. Gründe sind oft unzureichende Datenqualität, fehlende Use Cases oder das Potenzial von KI bei komplexen Aufgaben wird unterschätzt. Gleichzeitig sind Eigenentwicklungen oft teuer und langwierig.
Sofort einsatzbereite Lösungen wie Agentforce bieten eine effiziente Alternative und helfen Unternehmen, Datenflüsse, Automatisierung und Workflows optimal zu verbinden. Das Ergebnis: bessere Kundenerlebnisse, effizientere Prozesse und nachhaltiger Geschäftserfolg.
