Begeisterte Kunden, die Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen und voll hinter der Marke stehen – davon träumt jeder, der ein eigenes Geschäft führt. Mit der zunehmenden Marktsättigung und steigenden Ansprüchen der Kundschaft wird es jedoch immer schwieriger, eine treue Kundenbasis aufzubauen.
Hier kommt das Thema CRM ins Spiel: Ohne ein gutes Kundenbeziehungsmanagement wettbewerbsfähig zu bleiben, ist heutzutage fast unmöglich. Nicht nur für Grosskonzerne, auch für KMU und Start-ups ist es eine hervorragende Strategie, um Kunden nachhaltig zu binden.
Was ist CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Gemeint sind sämtliche Tätigkeiten zur Pflege von Kundenbeziehungen mit dem Ziel, eine langfristige Bindung zu schaffen. CRM ist aber kein Instrument, sondern viel mehr Teil der Unternehmensphilosophie. Der Fokus liegt auf der Kundschaft, die ganzheitlich betreut werden soll.
Ein erfolgreiches Kundenmanagement setzt das Arbeiten mit einem CRM-System, also einer speziellen Software, voraus. Es beruht auf dem Anlegen einer umfassenden Datenbank mit Kundeninformationen, die sich ohne elektronische Unterstützung unmöglich verwalten lassen. Das klingt aufwendig und teuer? Muss es nicht. Es gibt verschiedene innovative CRM-Lösungen wie die KLARA CRM, die komplett kostenlos sind.
Warum ist CRM so wichtig für KMU?
Kundenbindung ist in der heutigen Wirtschaft ein zentraler Faktor, um unternehmerischen Erfolg zu sichern. So zeigt eine Studie von Adobe, dass im E-Commerce wiederkehrende Käufer zwar nur acht Prozent aller Besuche ausmachen, aber ganze 40 Prozent des Umsatzes bringen. Alleine ein Wiederholungskäufer macht dabei so viel Umsatz wie sieben Neukunden.
CRM, weitaus mehr als nur eine Adressdatenbank, hilft Unternehmen, ihre Kunden langfristig zu binden. Um dies an einem Beispiel zu verdeutlichen: Die CRM-Software eines Detailhandels informiert darüber, dass eine Kundin bald Geburtstag hat, woraufhin sie einen speziellen Rabattgutschein erhält. Das stärkt die Beziehung zur Kundin und bietet zudem die Möglichkeit, neue Aufträge zu generieren. Auch durch die Zuweisung von individuellen Kategorien lassen sich das Verkaufspotenzial besser identifizieren und die Verkaufs- und Marketingaktivitäten gezielt steuern.
Durch die gesammelten Daten erfahren Unternehmen viel über ihre Kundschaft: Wie oft kauft jemand, welche Produkte ziehen Konsumenten vor, wo kaufen sie lieber ein? Dies erlaubt eine gezielte Kundenansprache – ein enormer Vorteil für das Marketing. Kunden fühlen sich bestens betreut und sehen so keinen Grund, die Marke zu wechseln. Das macht CRM-Systeme zu einem unverzichtbaren Instrument für die Unternehmensführung.
Was muss eine CRM-Software können?
CRM-Systeme bieten eine ganze Reihe von Funktionen an, die unter Umständen die komplette Wertschöpfungskette abdecken. Für KMU reichen aber für gewöhnlich bestimmte Funktionen. Diese sind jedoch ein Muss, um vom Einsatz der Software wirklich zu profitieren und den administrativen Aufwand zu reduzieren. Die folgende Aufzählung nennt einige Beispiele:
- Die Kundendatenbank können mobil von jedem Gerät aus abgerufen werden.
- Kunden lassen sich mit eigenen Tags kategorisieren, um sie dem unternehmerischen Bedarf entsprechend zu segmentieren.
- Firmenkontakten können einzelne Ansprechpartner hinzugefügt werden.
- Notizen, Verträge, Rabattcoupons und ähnliche Dokumente können hochgeladen und Kunden zugewiesen werden.
- Eine Verknüpfung mit anderen digitalen Systemen wie Buchhaltung oder Online-Shop ist möglich. So sind beispielsweise Aufträge oder Finanzen per Knopfdruck ersichtlich und Rechnungen werden automatisch abgebucht.
- Die Analyse der gespeicherten Daten unterstützt bei der Jahresplanung sowie der Erstellung von Zielkennzahlen und dient somit als Grundlage für wichtige Entscheidungen.
- Die Interaktionen mit den Kunden werden dokumentiert, damit alle im Team mit den gleichen Informationen arbeiten und an vorherige Unterhaltungen anknüpfen können.
CRM und Datenschutz
Datenschutz ist ein wichtiges Thema – nicht nur beim CRM. Aber gerade dort ist er praktisch gleichzusetzen mit Personenschutz, da teilweise mit äusserst sensiblen Personendaten gearbeitet wird. Die EU machte im Mai 2018 mit der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) den ersten Schritt hin zu einem verbesserten und europaweit einheitlichen Datenschutz.
Das umfassende Regelungswerk gilt für die EU-Mitgliedstaaten sowie für alle Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen im EU-Raum anbieten. Wichtig zu verstehen ist, dass der «räumliche Anwendungsbereich» gilt, also der Ort, an dem sich die betroffene Person befindet. Mit anderen Worten: Die DSGVO tritt in Kraft, sobald jemand aus dem EU-Raum angesprochen wird, und betrifft somit fast alle Schweizer Unternehmen, die eine Website betreiben, mit E-Mail-Marketing arbeiten oder Liefermöglichkeiten ausserhalb der Schweiz anbieten. Ein Verstoss kann harte Sanktionen und gewaltige Geldbussen nach sich ziehen.
Im Herbst 2020 reagierte die Schweiz mit einer Revision des bestehenden Datenschutzgesetzes (DSG), die voraussichtlich 2022 in Kraft tritt. Damit passt sie sich an das Niveau der EU an, behält aber auch nationale Besonderheiten im Auge. Die revidierte Gesetzgebung stärkt mit einem ausschliesslichen Schutz von natürlichen Personen vor allem die Rechte der Betroffenen. Ohne Einwilligung der betroffenen Personen dürfen künftig keine persönlichen Daten mehr bezogen werden. Ausserdem dürfen diese die Auskunft sowie allenfalls die Löschung oder Berichtigung ihrer Daten verlangen.
Was bedeutet das konkret für KMU?
Das hört sich kompliziert an? Keine Angst, CRM-Lösungen berücksichtigen mit ihren Funktionen bereits die DSGVO. Wichtig sind zudem vor allem folgende Punkte. Im Zweifelsfall sollte zur Sicherheit aber trotzdem der Rat von Rechtsexperten herangezogen werden.
- Es sollte immer klar informiert werden, welche Daten wo, wie, warum und für wie lange gesammelt werden. Um auf der sicheren Seite zu sein, sollten nur wirklich notwendige Daten gesammelt werden.
- Personen müssen aktiv eine Einwilligung zur Nutzung ihrer Daten geben, also selbst ein Häkchen setzen oder einen Button anklicken.
- Im CRM-System werden persönliche Daten am besten in einer Form gespeichert, die den Export in ein benutzerfreundliches Format erlaubt, um es dem jeweiligen Kunden zur Verfügung stellen zu können.
- Es gilt sicherzustellen, dass die Option besteht, systeminterne Daten komplett zu löschen.
- Newsletter müssen Empfängern die Möglichkeit bieten, sich abzumelden – am besten anhand eines Buttons am Ende der E-Mail.
