Immer mehr Unternehmen setzen auf die digitalen Assistenten – Chatbot und Sprachassistenten – für die Online-Kommunikation mit Besuchern. Die mit Künstlicher Intelligenz basierten Systeme bieten Unternehmen den Vorteil, mit ihren Nutzern in einen direkten Dialog zu treten und sie so «an die Hand» zu nehmen. Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz ist dabei nicht nur die technisch einwandfreie Funktionsweise,
sie sollten vor allem einen spürbaren Mehrwert für den Kunden stiften und dazu gehört es, die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Entscheidungen trifft ein Nutzer keineswegs rational – 95 Prozent werden unbewusst getroffen. Dabei regiert nicht der Zufall, sondern diese resultieren aus klar definierten und immer wiederkehrenden Verhaltensmustern, den Behaviour Patterns. Darunter versteht man Verhaltensmuster, die stets wie Schablonen
unseres Handelns in jeden Entscheidungskontext hineinwirken.
In einem vom Unternehmen elaboratum, in Zusammenarbeit mit der Universität Göttingen durchgeführten Experiment konnten in einem A / B-Test mit 347 Teilnehmern erfolgversprechende Erkenntnisse für die positive Wirkung von Behavior Patterns auf Sprachassistenten gesammelt werden. Die gezielte Verwendung von Patterns bei der Gestaltung von Sprachassistenten stimmte die Probanden während eines Kaufprozesses durchschnittlich um 42.2 Prozent zufriedener. In erster Linie überzeugte die Erstellung eines natürlicheren Erlebnisses. Daneben erhöhte sich die Anzahl der Personen, die einen solchen optimierten Assistenten in Zukunft zum Kauf von Produkten nutzen würden, um 81.3 Prozent. Diese Erkenntnisse gilt es daher auf das Design von Chatbots und Sprachassistenten in der Praxis zu übertragen, um das volle Potenzial des Kanals auszuschöpfen. Ein grosser Hebel für die Chatbot-Optimierung liegt in den – bereits erwähnten – unbewussten Verhaltensweisen der Menschen. Um die richtigen Patterns auszuwählen, ist es daher entscheidend, die Zielgruppe exakt zu kennen und ihre Bedürfnisse zu verstehen, um so die richtigen Patterns einzusetzen. Zugleich spielt auch die Sympathie eine relevante Rolle. Ähnlich wie beim Kennenlernen von Menschen bilden wir uns, auch mit dem intelligenten digitalen Berater, unbewusst binnen weniger Sekunden einen ersten Eindruck, der unsere späteren Entscheidungen beeinflusst. Besonders im Startdialog ist es demnach wichtig, die richtige Tonalität für die Zielgruppe zu treffen, um
einen positiven (ersten) Eindruck zu hinterlassen. Zu guter Letzt gilt auch bei Chatbots: Vertrautes wird als sicherer wahrgenommen, Unbekanntes hingegen als unsicher. Kunden vertrauen erfahrungsgemäss bekannten Interaktionsmöglichkeiten und -kanälen mehr als unbekannten. Die Aufgabe der digitalen Assistenten sollte folglich sein, Unsicherheiten
zu beseitigen, um so die Nutzungsentscheidung positiv zu beeinflussen. Ist der Chatbot neu, sollte dieser sich zunächst vorstellen und seine Fähigkeiten erklären – Stichwort Erwartungsmanagement.
