In den vergangenen Jahren ging die Zahl der Bankfilialen kontinuierlich zurück. Die Ursachen für das Filialsterben liegen insbesondere in den steigenden Kosten und dem veränderten Kundenverhalten. Im Zuge der Digitalisierung erledigen Kunden ihre Bankgeschäfte online und verzichten auf den Gang zur Filiale. Ganz ohne Bankfiliale und -berater geht es dann aber doch nicht. Und so sollten Banken in verbleibende Geschäftsstellen investieren, um die Kundennähe nicht zu verlieren.
Um für die Kunden von heute und morgen attraktiv zu sein, muss die Filiale ein einladender Ort sein. Mit hellen Räumen, moderner Einrichtung sowie innovativen und digitalen Konzepten sowie Musik lädt die Filiale auch «zum Verweilen» ein. So könnten sich in Banken beispielsweise lokale Vereine oder Unternehmen präsentieren, Cafés oder Restaurants integriert und die Räume zum Socializing genutzt werden. Das Potenzial der neuen Bankfilialen liegt darin, sich nicht nur auf Finanz-Services zu begrenzen, sondern offen für Umgestaltungen und Out-of-the-BoxIdeen zu sein. Die portugiesische Bank Millennium BCP hat beispielsweise in ihren Filialen sogenannte Digital Experience Zones, in denen mittels Digital Signage den Kunden die Produkte und Dienstleistungen der Bank präsentiert werden. Mit dieser Technik demonstriert die Bank nicht nur ihre digitalen Fähigkeiten, sondern kann ohne grossen Aufwand Inhalte aktualisieren.
Bei all den Veränderungen sollte allerdings keinesfalls der Kunde aus den Augen verloren werden, sondern dessen persönliche Beziehung zum Berater und seine individuellen Wünsche nach wie vor im Mittelpunkt stehen. Kundennähe ist dafür essenziell und kann beispielsweise mit Videoberatung erreicht werden. Der Einsatz dieser Technologie ist vor allem für Filialen im ländlichen Raum eine kreative und kostengünstige Lösung, um weiterhin vor Ort präsent zu sein.
Bei einfachen Themen können Service-Mitarbeiter aus der Ferne helfen. Geht es hingegen um beratungsintensive Themen wie Baufinanzierung und Geldanlage, ist Expertenrat gefragt. Im Zuge der Digitalisierung hat sich auch die Rolle der Bankmitarbeiter verändert. Sie müssen nicht mehr nur Überweisungsscheine ausfüllen oder Geld ausbezahlen, sondern die Online- und MobileKanäle, die Kunden für ihre Bankgeschäfte nutzen, ergänzen und erweitern. Erreichen lässt sich das, indem sie persönliche und beratende Interaktionen ermöglichen, die rein digitale Kanäle nicht bieten können – jedenfalls nicht in der vom Kunden erwarteten Qualität. Dazu gehört beispielsweise, dass sie Kunden beim Betreten der Filiale willkommen heissen. Bankmitarbeiter müssen ihre Kunden so beraten können, dass sich diese auch bei komplexen Sachverhalten verstanden fühlen. Da die Filiale immer stärker von Technik geprägt ist, etwa durch Video-Banking, müssen die Mitarbeiter zudem darin geschult werden, wie man mit technischen Problemen umgeht und sie löst. So können neben der Wohlfühlatmosphäre und moderner Technologie auch Bankmitarbeiter dafür sorgen, dass der Kunde in der Filiale künftig eine positive Erfahrung erlebt.
