Eine neue Studie der elaboratum suisse GmbH zeigt, dass junge, einkommensstarke Schweizer gegenüber Künstlicher Intelligenz (KI) besonders aufgeschlossen sind. Trotzdem gibt es noch einige Hürden. Konkret geben fünf Tipps Auskunft, wie die Einführung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice besser gelingt.
Obwohl KI in aller Munde ist und als einer der einschneidendsten Zukunftstrends im digitalen Business und Online-Marketing generell gehandelt wird, lassen sich nur vereinzelt KI-gestützte Produkte und Services auf dem Schweizer Markt finden. Es erstaunt umso mehr, als dass diese Technologie einschlägige Wettbewerbsvorteile und Potenzial für zahlreiche Innovationen bietet. Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von KI in Unternehmen ist die Akzeptanz durch die Kunden. Wir haben aus diesem Grund eine Studie zur Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz am Beispiel KI-gestützter OnlineServices im Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbereich durchgeführt. Um die Akzeptanz zu steigern, sollten Unternehmen die Erstnutzung von KI möglichst einfach gestalten und die Kunden strategisch begleiten. Die positive Einstellung gegenüber KI steigt signifikant, sobald das Angebot schon einmal genutzt wurde. Wie gelingt es, die positive Einstellung von OnlineKunden zu steigern, damit sie KI-gestützten Services offener gegenüberstehen?
Erfahrene Nutzer sind aufgeschlossen
Ziel der Untersuchung war, mehr über Erwartungen, Nutzen und Akzeptanzkriterien zu erfahren. Dazu wurden insgesamt 633 Schweizer repräsentativ nach Alter und Geschlecht befragt. Neben allgemeinen Fragen zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz und allfälliger Erfahrungen damit wurden die Studienteilnehmer auch zu ganz konkreten Anwendungsfällen befragt, etwa einem Chatbot zur Produktberatung oder Kundenanfragen, die mithilfe von Natural Language Processing (NLP) bearbeitet werden.
Interessant ist die Tatsache, dass über die Hälfte der Konsumenten gar nicht weiss, ob sie KI schon einmal genutzt hat. Für die Befragten scheint es schwierig zu sein, Künstliche Intelligenz auf Webseiten zu erkennen. Wie die Studie zeigt, sind nur 28 Prozent aller Umfrageteilnehmer, die noch nie in Berührung mit KI waren, positiv eingestellt.
Zielgruppe junge Männer
Ganz anders zeigt sich der Wert bei erfahrenen Nutzern: Von ihnen sagten 49 Prozent aus, Künstlicher Intelligenz gegenüber aufgeschlossen zu sein. Wer sind die Nutzer, die bereits KI verwenden und ihr positiv gegenüber eingestellt sind? Die Studie zeigt, dass Verantwortliche von KI-Services sich im Finanz- und Versicherungsbereich auf jüngere, männliche oder einkommensstarke Kundensegmente konzentrieren sollten. Welche Faktoren steigern die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz? Gemäss der Umfrage sind Qualität und Datenschutz die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei OnlineServices mit Künstlicher Intelligenz. Ebenso legen die Nutzer grossen Wert auf einfache Bedienung und Nutzerfreundlichkeit.
Qualität und Datenschutz
In der Umsetzung können beispielsweise Chatbots mit einer guten Nutzerführung durch vorgegebene Antwortoptionen gute Dienste leisten, um nicht ausschliesslich über aufwendigere Freitexteingaben zu interagieren. Nutzer einer KI vertrauen eher einem Menschen. Unternehmen sollten dieser Skepsis mit Erläuterungen und der Kombination der Services mit einem menschlichen Ansprechpartner als Fallback-Lösung begegnen. Dennoch steht die KI in der Vertrauensfrage nicht abgeschlagen da. Auch wenn die Mehrheit der Nutzer klar einem Menschen mehr Vertrauen schenkt, erstaunt es, dass bereits über ein Drittel der Befragten KI und Menschen gleichermassen vertraut. Hier steckt Potenzial für sinnvolle KIServices, die auf breitere Akzeptanz stossen.
Fünf Tipps zu Einführung
1. Ohne Nutzen keine Nutzung: Unternehmen sollten keinen KI-Service anbieten, nur um der KI willen, da es ein Trendthema ist. Im Mittelpunkt muss der Nutzen für den Kunden stehen. Das kann eine schnellere Bearbeitung seiner Anfrage oder die sofortige, passende Antwowrt eines Service- Chatbots nachts um 23 Uhr sein.
2. Mensch und Maschine – gemeinsam geht es besser: Kunden vertrauen einem menschlichen Ansprechpartner deutlich mehr als Künstlicher Intelligenz. E-Commerce-Unternehmen sollten dem Kunden vermitteln, dass am Ende des Services ein Mitarbeiter sitzt, der ein auffälliges Ergebnis nochmals prüft oder zu dem der Chatbot einen verfahrenen Dialog rechtzeitig ausleitet. Den Wunsch vieler Probanden, neben der Interaktion mit der KI auch die Möglichkeit zu haben, einen zusätzlichen menschlichen Ansprechpartner kontaktieren zu können, sollten Unternehmen bereits bei der Anforderungsanalyse und Planung von KI- gestützten Services berücksichtigen.
3. KI ersetzt nicht die User Experience (UX): Es gilt, KI kundenzentriert zu konzipieren und zu implementieren. Um hochwertige KI-Services zu entwickeln, ist eine Verknüpfung von sinnvoller KI-Integration, ganzheitlichem Denken in Customer Journeys und guter User Experience entscheidend. Diese Kombination gestaltet sich dabei oftmals nicht trivial, da schon die Disziplinen einzeln betrachtet ausreichend komplex sind.
4. Qualität und Datenschutz sind die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit KI für den Kunden. Obwohl dies auch für Services ohne KI der Fall ist, sollten Unternehmen die Bedenken ihrer Kunden ernst nehmen. Kunden reagieren eher überrascht und verunsichert, wenn ein Chatbot im Kundenportal auf bestehende Verträge oder bereits getätigte Käufe anspricht. Auch wenn diese Informationen im Kundenportal verfügbar sind, sollten Unternehmen sorgfältig prüfen, ob im ersten Schritt wirklich alle technischen Umsetzungsmöglichkeiten für personenbezogene Daten zwingend notwendig sind.
5. Dieses Produkt kann Spuren von KI enthalten: Fast die Hälfte aller Befragten hat in der Untersuchung angegeben, dass sie häufig nicht weiss, ob sie bereits einen Service mit KI genutzt hat oder nicht. Daher sollten Unternehmen beispielsweise beim Einsatz eines Chatbots den Kunden am Anfang der Kommunikation darüber informieren, dass er mit diesem Tool Künstliche Intelligenz nutzt. Weiss der Kunde, dass es sich bei seinem Gegenüber lediglich um eine Maschine handelt, sieht er ihr eher nach, wenn eine Antwort etwas unhöflich oder sperrig klingt. Aber Achtung: Allein der Hinweis berechtigt das E-Commerce-Unternehmen noch lange nicht, die Geduld des Kunden überzustrapazieren. Wiederholt ein Kunde seine Frage, sollte der Chatbot die Wiederholung erkennen und dann entweder sein begrenztes Wissen eingestehen oder die Konversation an einen Service-Mitarbeiter übergeben.
Die Studie zeigt, dass Kunden oft eine falsche Vorstellung von Künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten haben. Wer seine Kunden aufklärt und bei der Erstnutzung begleitet, kann die Akzeptanz für seine KI-Services erheblich steigern. Das ist ein wichtiger erster Schritt, um in Zukunft das Potenzial von KI nutzen zu können.
Anmerkung
1) Die Probandenstruktur ist für die Schweiz nach Geschlecht (m/w) und nach Alter (18–65 Jahre) bevölkerungsrepräsentativ.
