Im Vergleich zum Vorjahr hat die Bedeutung von Customer Experience bei Schweizer Unternehmen zugenommen. Der Reifegrad ist dennoch tief. Noch gelingt es den Unternehmen nicht genügend, für die Kundinnen und Kunden ein nahtloses und homogenes Erlebnis über alle Kanäle und die gesamte Customer Journey hinweg zu schaffen. Dies zeigt die Swiss CEX Study 2018 der nexa Consulting und der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich.
Zum zweiten Mal haben nexa und die HWZ gemeinsam erhoben, wie es um die Bedeutung der Customer Experience (CEX) bei Schweizer Unternehmen steht, welchen Herausforderungen sie gegenüberstehen und wie sie diesen begegnen wollen.
Der Reifegrad der Schweizer Unternehmen liegt gemäss deren Selbsteinschätzung bei nur 49 %. Obwohl im Vorjahr 74 % der Unternehmen Investitionen in die CEX angekündigt hatten, glauben nur 48 %, dass sich die CEX 2018 verbessert hat. Immerhin: 97 % der Unternehmen erwarten eine steigende Bedeutung der CEX in den nächsten drei Jahren. Es ist jedoch ein signifikanter Unterschied zwischen den Sprachregionen festzustellen. So erachten 53 % der Westschweizer Unternehmen die CEX als sehr wichtig, in der Deutschschweiz nur 24 %.
Insbesondere kleine und sehr grosse Unternehmen messen der Customer Experience eine hohe Bedeutung zu, während das Thema mittleren Unternehmen weniger wichtig zu sein scheint.
Fehlende IT-Lösungen
Die meistgenannten Herausforderungen sind fehlende IT-Lösungen und fehlende Prozesse. Die Top-Herausforderung von 2017, fehlende Vision, liegt 2018 noch auf Platz 4. Weniger oft genannt werden der Mangel an Managementunterstützung, finanziellen Ressourcen oder verfügbaren Daten. «CEX-adäquate IT-Lösungen und kundenzentrierte Prozesse sind wiederkehrende Themen in der Studie. Nicht nur gehört ihr Mangel zu den meistgenannten Herausforderungen, sondern sie werden ebenso prominent genannt, wenn man die Kundenerlebnisse auf den digitalen Kanälen, den Reifegrad oder die Prioritäten für 2019 analysiert. Entsprechende IT-Lösungen und kundenzentrierte Prozesse erweisen sich somit als zentral, um ein nahtloses Erlebnis entlang des Customer Journey anzubieten», sagt Anne-Laure Vaudan, Managing Partner, nexa,
Investitionen in die Kundenbindung und -zufriedenheit
Die drei wichtigsten Motivatoren für die Investition in CEX sind die Steigerung der Kundenbindung (98 % Nennungen), der Kundenzufriedenheit (96 %) und des Umsatzes (94 %). Nur 53 % der Befragten glauben hingegen, dass sich mit CEX Kosten senken lassen. Die Schwerpunkte der Investitionen werden künftig auf die Implementierung und Optimierung von Kundenprozessen, die Technologie sowie Kundenanalyse und Kundenwissen, d. h. die Verwertung von Daten, um mehr über die Kunden zu erfahren, gelegt. Nur ein kleiner Teil der Unternehmen will sich um Vision und Strategie kümmern. Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Center for Marketing & Sales, HWZ: «Die Unternehmen haben die zentralen Vorteile des Customer Experience Managements erkannt, bei der konkreten Umsetzung gibt es aber noch sehr viel Raum für Verbesserungen.»
Mehr als ein Viertel noch ohne Budget
Obwohl 84 % der Unternehmen der Customer Experience eine eher oder sehr hohe Bedeutung zumessen, fällt auf, dass über ein Viertel der Befragten noch über kein explizites CEX-Budget verfügt. Weitere 22 % haben bis zu CHF 20’000 zur Verfügung. Knapp ein Drittel besitzt ein Budget von mehr als CHF 100’000.
Über die Studie
Die Ergebnisse der Studie basieren auf einer online durchgeführten Umfrage. Die Daten wurden zwischen dem 31. August und dem 1. Oktober 2018 erhoben. 145 Teilnehmende in der Westschweiz und der Deutschschweiz beantworteten diese Selbsteinschätzung. Aufgrund der Antworten können Rückschlüsse zu den beiden Sprachregionen gezogen sowie Aussagen in Abhängigkeit von der Unternehmensgrösse gemacht werden.
Über nexa Consulting
nexa ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf Customer Experience spezialisiert hat. nexa unterstützt Unternehmen dabei, die Akquisition, Zufriedenheit, Loyalität und Bindung ihrer Kunden zu stärken. Dafür bietet nexa pragmatische Dienstleistungen, sowohl strategisch als auch operativ, in folgenden Bereichen an: Marketing und Kommunikation, Kundenbeziehung, Verkauf, Entwicklung der Unternehmensorganisation, Analytics und Data, Business Operations und Process.
Die Firma nexa Consulting hat ein Tool zur Selbstevaluation der Customer Experience entwickelt, den „nexa CEX scan“, um Fähigkeit eines Unternehmens, ein unvergessliches und differenzierendes Erlebnis zu bieten, in seiner Reife zu bewerten.
Über die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
Mit 2’300 Studierenden und 500 Dozierenden aus der Praxis ist die HWZ die grösste Hochschule für Wirtschaft der Schweiz mit ausschliesslich berufsbegleitenden Studiengängen.
Im Einklang mit dem „Careerlong Learning“-Modell bietet die HWZ eine breite Palette von Aus- und Weiterbildungen für jede Phase der Karriere. Dazu gehört auch ein MAS (Master of Advanced Studies) in Customer Excellence, der aus drei CAS (Certificate of Advanced Studies) besteht: Customer Behavior, Customer Intelligence und Customer Experience Management.
