Im Juli waren wir im «Basecamp» von Salesforce in Zürich. Es ging darum, spannende Wege durch die vierte industrielle Revolution zu finden und auf die richtige Innovationswelle zu setzen. Es ging ganz praktisch um Chancen im Vertrieb, Kundenservice, Marketing und Commerce. Last but not least ging es um Anwendungsentwicklung für eine ganz neue Art der Interaktion mit Kunden – das zentrale Thema bei CRM-Lösungen. Mitten im Geschehen trafen wir Petra Jenner und führten mit ihr ein Interview.
Wo stehen KMU in der Schweiz beim Thema digitale Transformation? Ist das Glas halb voll oder halb leer?
Die KMU-Verantwortlichen, die ich in der Schweiz kennengelernt habe, sind sich bewusst, dass sie der Digitalisierung mehr Rechnung tragen müssen. Es gibt auch einige, die jetzt fast schon radikal nach vorne preschen. Es gilt, jetzt auf den Zug aufzuspringen. Sie wollen beispielsweise ihre Kundenbeziehungen neu definieren. Sie wollen schnell klare Akzente setzen.
Was heisst das?
Wenn man sich mal für eine Digitalisierungsstrategie entschlossen hat und Entscheidungen getroffen hat, gehen die weiteren Schritte recht schnell. Man hat sich dann mit Haut und Haaren der neuen Strategie verschrieben.
Muss man hier nicht differenzieren, zum Beispiel nach Branchen, aber auch nach Grösse? Was hat ein kleiner Handwerksbetrieb, nehmen wir konkret das Beispiel einer Bäckerei, mit dieser Strategie zu tun?
Da muss ich zunächst eine Lanze für mein Haus brechen. Unsere Kunden sind uns wichtig – und zwar unabhängig von der Grösse. Die Lösung von Salesforce ist für Klein und Gross einsetzbar und das macht auch oft Sinn. Insofern ist dies keine politische Sonntagsrede. Kommen wir zum Beispiel der Bäckerei, nach dem Sie gefragt haben. Wenn Kunden morgens um sieben in Bayern in eine Bäckerei kommen, wollen sie Brez`n, die noch warm sind. Genau in solch einer Bäckerei in Bayern setzen wir unsere Lösung ein. Damit können die Akteure zeitnah und in der richtigen Anzahl ihre Backwaren produzieren. Wir können jetzt in diesem Fall von der intelligenten Brez`n sprechen.
Sie haben sicher noch ein weiteres Beispiel auf Lager?
Wir zählen in der Schweiz sehr traditionelle Familienbetriebe wie Laurastar zu unseren Kunden. Dort geht es um Bügeleisensysteme. Das Unternehmen ist lokal verwurzelt, agiert aber im globalen Rahmen. Sie haben den Weg gewählt, um sehr nah an ihren Kunden dran zu sein und mit ihnen zu kommunizieren, egal, wo sie sich aufhalten und über welchen Kommunikationskanal sie in Kontakt treten wollen. Das ist für mich ein typisches KMU-Beispiel.
Bei solchen Transformationen, meist mit neuen Softwarelösungen versehen, sollten nicht nur ITler und/oder CIO, sondern die gesamte Führungsmannschaft und die Anwender mit an Bord sein. Hat sich an dieser oftmals vorhandenen Lücke und in der Folge gescheiterten Projekten etwas geändert?
Wir überlegen uns schon ganz am Anfang des Prozesses mit dem Kunden zusammen, wie wir vorgehen. Dabei sind zunächst zwei einfache Fragen wichtig: Welche Benutzer müssen eingebunden werden? Um welche Prozesse geht es? Der zweite Punkt betrifft die Praxis. Wenn der Kunde unser Modell nach dem Kauf und der Implementierung nicht benutzt, verlieren wir den Kunden. Das heisst, wir beraten unsere Kunden von Anfang an. Wie sehen die Best-Practice-Modelle aus? Wie sind andere Kunden aus der gleichen Branche das Thema angegangen? Es gibt bei uns nicht nur Experten, die für eine saubere technische Implementierung stehen, sondern auch solche, die betriebswirtschaftlich beraten. Am Ende des Tages geht es doch um eine Arbeitserleichterung und eine höhere Produktivität. Wir begleiten den Kunden von der ersten Minute an. Das geht weiter über die Implementierung bis hin zur Adaption.
Wie ist Ihre Lösung, die ja Kundenbeziehungen im Fokus hat, in die Softwarelandschaft eingebunden?
Salesforce ist eine CRM-Plattform. Das heisst, wir müssen uns in bestehende Systeme integrieren. Dafür gibt es Integrationsmechanismen oder Schnittstellen, die schon da sind und die wir nutzen können, um sehr schnell an die anderen Daten in anderen Systemen zu kommen. Mit der Akquisition Anfang des Jahres von MuleSoft haben wir jetzt auch die Möglichkeit, verschiedene Cloud-Lösungen relativ standardisiert zu integrieren. Schnelle Integration ist ein enorm wichtiger Punkt. Wobei ich gerne einräume, dass sich das in der Theorie immer noch einfacher anhört, wie es dann in der Praxis wirklich aussieht. Aber man muss das Thema im Fokus haben.
Das ist jetzt die technologische Seite. Es geht aber auch um die HR-, sprich, die menschliche Seite. Wir erleben technologisch gesehen bewegte Zeiten, gleichzeitig ist sicherlich auch Ihr Haus vom Fachkräftemangel betroffen. Wie gehen Sie mit dieser Situation um?
Das ist eine wichtige Frage, und wir setzen uns auch jeden Tag mit der Situation auseinander. Daher haben wir aber auch rechtzeitig reagiert. Auf unserer kostenlosen Online-Lernplattform «Trailhead» findet jeder Mitarbeiter, Kunde, Partner und Besucher alles, um voranzukommen: von interaktiven Lernmodulen zu Salesforce-Produkten und allgemeinen Businessthemen bis hin zu Vernetzungsmöglichkeiten mit anderen «Trailblazern» – Menschen, die Veränderungen und die digitale Transformation mitgestalten wollen.
Wie genau funktioniert diese Lernplattform?
Dort kann man verschiedene Kurse belegen. Beispielsweise wie man Innovation in ein Unternehmen implementieren kann. Hier werden Themen, die für eine digitale Plattform wichtig sind, abgebildet. Es gibt dort vorgefertigte Lernpfade, je nach Kenntnisstand der Mitarbeiter. Die Plattform bieten wir unseren Kunden an und nutzen sie aber auch selber. Hier geht es um Schlüsselkompetenzen, und daher investieren wir dort gerne. Nur wer weiss, wie der Change funktioniert, wird Erfolg haben. Und wir brauchen Branchenwissen, müssen technologisch ganz vorne mit dabei sein und müssen mit Menschen umgehen können.
Das ist ein anspruchsvoller Dreiklang. Dazu kommt noch, dass wir nicht genau wissen, wohin die Reise geht. Es gibt dazu Stichworte wie vierte industrielle Revolution, Künstliche Intelligenz (KI) oder Blockchain. Wie bekommt man ein Gespür davon, was als Sackgasse endet und was dann wirklich durchstartet? Wie bekommt man den realistischen Blick?
Ohne Frage sind wir mitten in einer industriellen Revolution. Wie beraten wir hier unsere Kunden? Das ist meine zentrale Frage in diesem grossen Rahmen. Ich formuliere eine weitere Kernfrage: In welcher Form ist die jeweilige Branche von den Umwälzungen wirklich betroffen? Das muss man sehr genau anschauen. Wenn Sie hier ein Bild haben, dann kann man sich in einem weiteren Schritt überlegen, was das Unternehmen wirklich braucht. Es geht dann oft um die Veränderung von Kundenbeziehungen. In der Praxis heisst dies, neue Services zu generieren. Und es ist alles vernetzt. Es gilt sicherzustellen, dass bei allen Vernetzungen eine Interaktion mit dem Kunden möglich ist.
Es geht um Rückkopplungseffekte?
Exakt. Anbieter wollen regelmässiger und zielgerichteter Kontakte zu ihren Kunden entwickeln. Man will den Kunden besser verstehen. Das Thema KI möchte ich etwas entmystifizieren. KI, wie wir sie nutzen, ist wie ein zentrales Nervensystem, welches in unsere Plattform integriert ist. Das System lernt und bietet Vorschläge. Sie müssen dann nicht mehr aufwendig agieren, sondern Sie bekommen Vorschläge, um mit diesem Kunden in Kontakt zu treten. Oder es geht um Expertenaustausch. Sie erfahren mit KI schneller, wer an ähnlichen Themen mit ähnlichen Fragestellungen arbeitet. Diese Form der Unterstützung ist zu begrüssen und nachvollziehbar. Diese Algorithmen kennen keine menschlichen Fehler. Es geht aber nur um Vorschläge. Sie können und müssen als Mensch immer Nein sagen können. Das ist die Zukunft.
