«Der durch die Pandemie ausgelöste Trend zur Deglobalisierung wird auch die Call und Contact Center-Branche erfassen», meint Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher beim Sprachsystemspezialisten Spitch AG. Er sagt voraus: «Viele ins Ausland outgesourcte Center werden zurückgeholt, allerdings nicht mit Personal, sondern mittels Technologie. Statt nach Irland oder Indien zu verbinden, werden die Anrufer zu einem Sprachdialogsystem geleitet.» Seit Beginn der Pandemie seien bei Abertausenden von Unternehmen etwa in der Reisebranche die Telefonhotlines im Ansturm der Anfragen «praktisch untergegangen». «Die Aufrüstung der Telefonanlagen mit Sprachcomputern ist die zeitgemässe und im Grunde einzige Option, um die Kapazitäten je nach Bedarf flexibel hochfahren zu können», argumentiert Bernd Martin. Sein Arbeitgeber Spitch erhalte derzeit eine hohe Nachfrage nach Sprachsystemen, die «möglichst über Nacht» in Betrieb genommen werden sollen. Spitch hat hierauf bereits mit einem Eiltempo-Service zur Inbetriebnahme reagiert.
Der Deutschland-Verantwortliche verweist auf Studien, denen zufolge die Hauptgründe für das Outsourcing bei Call und Contact Centern ins Ausland die bessere Bewältigung von Spitzenleistungen, die Verbesserung der Servicezeiten und die Kostenreduktion waren. «Für alle drei Gründe stellen moderne Sprachsysteme bessere Antworten dar», gibt Bernd Martin zu bedenken.
«Der Trend zur Deglobalisierung hat schon vor der Pandemie eingesetzt. Denken wir an den Handels- und Technologiekrieg zwischen China und den USA, aber auch an den Brexit und eine überall zu beobachtende Renationalisierungstendenz», sagt Bernd Martin. Er fügt hinzu: «Der Virusausbruch lässt alle Verantwortungsträger in Wirtschaft und Politik die Abhängigkeiten in internationalen Wertschöpfungsketten genauer unter die Lupe nehmen. Es ist eine gute Idee, diese Lupe auch bei Call und Contact Centern anzulegen.»
