Heutzutage geht fast alles digital. Damit Unternehmen da mithalten können, braucht es mehr als normales Performance Monitoring. Klaus-Peter Kaul, Regional Director Schweiz von Riverbed Technology, erklärt die wichtigsten Bausteine einer erfolgreichen digitalen Nutzererfahrung, die das Unternehmenswachstum ankurbeln kann.
In unserer zunehmend vernetzten Welt beeinflusst die digitale Performance eines Unternehmens dessen Geschäftserfolg enorm. Die digitale Performance wirkt sich auf jeden geschäftlichen Aspekt aus, vom Markenimage über die Kursentwicklung an der Börse bis hin zur Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Damit nicht genug: Amazon hat errechnet, dass nur zwei Sekunden Verzögerung beim Laden einer Webseite ein Unternehmen 1,6 Milliarden US-Dollar Umsatz kosten. Auch Makler können bis zu 4 Millionen US-Dollar Umsatz pro Millisekunde verlieren, wenn ihre Trading-Plattform nur fünf Millisekunden langsamer ist als die der Konkurrenz. Klar ist, welch grossen Einfluss die digitale Performance auf Unternehmen hat.
Versuchen Sie sich nun daran zu erinnern, wann Sie das letzte Mal eine wirklich gute digitale Nutzererfahrung gemacht haben. Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als ein Unternehmen Ihnen einen echten Mehrwert geboten und Ihr Leben durch schnellen Service und nutzerfreundliche Apps erleichtert hat? Meist erleben wir aber digitale Enttäuschungen. Auch Sie mussten sicher schon einmal auf einen anderen Anbieter ausweichen, weil eine Webseite zu langsam reagierte. Und wie lange ist es her, dass Sie Ihren Internetanbieter anrufen mussten, weil die Onlineservices mal wieder zu langsam waren – nur um vom Kundenservice vertröstet zu werden?
Eine schlechte digitale Nutzererfahrung ist untragbar. Deshalb investieren immer mehr Unternehmen in die Entwicklung innovativer digitaler Services, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Aber wie können Unternehmen das Beste aus diesen Investments herausholen?
Über normales Performance Monitoring hinausgehen
Unternehmen nutzen Digital-Experience-Management(DEM)-Lösungen, um sicherzustellen, dass sie das Maximum aus ihren Digitalinitiativen herausholen. Diese Initiativen sollen:
- die Arbeitsweise im Unternehmen verändern,
- die Kommunikationslücke zwischen der IT-Abteilung und den anderen Geschäftszweigen schliessen,
- und die allgemeine Performance verbessern.
Dabei muss DEM natürlich mehr sein, als nur ein Tool für Performance Monitoring.
Jedes Unternehmen, das digital wirtschaftet, kennt Application Performance Management (APM) und End User Experience Monitoring (EUEM). Diese Tools umfassen Monitoring-Metriken wie Verfügbarkeit und Reaktionszeit, um die Qualität digitaler Services zu verwalten. Es reicht nicht aus, entweder nur APM oder EUEM als Einzellösung zu verwenden, um das Unternehmen mit digitalen Initiativen voranzubringen – ein ganzheitlicher Einsatz ist nötig.
Um die Performance und die Investitionsrentabilität von digitalen Services verstehen zu können, muss der gesamte Lebenszyklus einer Anwendung aktiv und ganzheitlich gemanagt werden – von ihrer Entwicklung über die Bereitstellung bis hin zur Nutzung. Das heisst:
- Die App muss mit Blick auf Performance entwickelt werden.
- Ganzheitliche Transparenz der Anwendung über verschiedene Gerätetypen, Netzwerke und Infrastrukturen hinweg, innerhalb und ausserhalb der Cloud.
- Unverzügliche Problemlösung und kontinuierliche Verbesserung der Nutzererfahrung.
Enterprise Management Associates (EMA), ein Analystenhaus für IT und Datenmanagement, bringt es auf den Punkt. EMA definiert Digital Experience Management als: «Die Analyse und Optimierung der Servicebereitstellung von Anwendungen für Endnutzer zur Förderung von Geschäftsergebnissen, Service-Performance und Anwendungsdesign.[1]»
Letztendlich wird deutlich, dass in unserer digitalen Gesellschaft ein isolierter Ansatz von DEM überholt ist. Unternehmen brauchen einen neuen Ansatz für das Management und die Implementation digitaler Services. Wie sieht dieser Ansatz aus?
Digital Experience Management ist multidimensional
Eine ganzheitliche DEM-Strategie zu implementieren ist eine grosse Herausforderung, weil DEM sowohl in technologischer als auch organisatorischer Hinsicht multidimensional ist:
In technologischer Hinsicht, da moderne Anwendungen verschiedene Systeme umfassen, mit unterschiedlichen Datenbanken und Drittanbieterservices interagieren und vermutlich sogar auf veraltete Systeme verlinken. Bei jeder digitalen Nutzererfahrung gibt es also mehrere potentielle Fehlerquellen – selbst wenn nur eine App für einen einzigen Nutzer bereitgestellt wird. Da ein Unternehmen seinen Kunden, Mitarbeitern, Partnern und Zulieferern aber hunderte oder sogar tausende digitale Services zur Verfügung stellt, wird deutlich, wie gross die Herausforderung ist.
In organisatorischer Hinsicht stellt DEM eine schwierige Aufgabe dar, da viele Unternehmen immer noch in Silos arbeiten. Häufig scheitert die Abstimmung und Kommunikation zwischen der IT und anderen Unternehmensabteilungen. So sind die verschiedenen IT-Teams in einem Unternehmen zum Beispiel nach Technologiebereichen gegliedert. Es gibt ein Team, das für das Netzwerk zuständig ist, ein anderes kümmert sich um die Anwendungen und ein drittes um Endnutzerservices. Jedes Team nutzt dabei möglicherweise eigene Lösungen, mit der es nur seinen Bereich verwaltet. Aber keines der IT-Teams stimmt sich mit anderen Abteilungen ab oder richtet seine Tätigkeit nach den allgemeinen Unternehmenszielen aus.
Wenn man diese beiden Dimensionen von DEM betrachtet wird deutlich, wie fragmentiert die Strategie und das Management von DEM immer noch sind. Es ist an der Zeit, das zu ändern! Der erste Schritt liegt darin, zu erkennen, dass eine effektive DEM-Strategie die verschiedenen Aspekte digitaler Nutzererfahrung in Angriff nehmen kann. Dazu müssen Unternehmen Tools und Teams einsetzen, die einen ganzheitlichen Einblick in die gesamte Digital Experience ermöglichen. Das ist einfacher, als es scheint, solange Sie mit den Grundlagen beginnen.
Drei Kernaspekte von Digital Experience Management
Bei der Implementierung einer ganzheitlichen DEM-Strategie gibt es drei Kernaspekte zu beachten:
Der erste und wichtigste Aspekt ist das Anwendungsdesign, denn digitale Unternehmen stehen ständig unter dem Druck, neue Anwendungen und Digitalservices zu veröffentlichen. Deshalb nutzen viele Unternehmen DevOps, um die Markteinführungszeit ihrer Apps und Services zu verkürzen. DEM-Lösungen sollten in der Lage sein, vorhersagbare Analysen und Diagnostiken zu erstellen, damit DevOps-Teams Bugs schon früh im Entwicklungszyklus erkennen und beheben können. Das ist besonders wichtig, da es erhebliche Kosten einspart, Bugs schon während der Entwicklung einer Anwendung zu beheben: Die Fehler während der Testphase zu beheben ist bis zu 15-mal teurer, während der Produktionsphase sogar bis zu 100-mal[2]. Vorhersageanalysen sind auch hinsichtlich Nutzerzufriedenheit und -akzeptanz wichtig. DevOps-Teams können ihren Entwicklungsplan besser priorisieren und die Geschäftsauswirkungen der Anwendungen besser messen.
Ein zweiter wichtiger Aspekt von DEM betrifft die Service Performance. Performance steht und fällt durch Transparenz. Denn man kann nicht messen, managen und verbessern, was man nicht sehen oder verstehen kann. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die Cloud-Services von Drittanbietern nutzen oder immer mehr Anwendungen in die Cloud verlagern. Um eine problemlose Performance sicherzustellen, benötigen diese Unternehmen vollständige Einsicht in all diese Bereiche. Deshalb muss eine erfolgreiche DEM-Strategie eine integrierte Lösung für Cloud-Monitoring und -Management umfassen[3].
Zuletzt muss das gesamte Unternehmen – sowohl die IT als auch die anderen Abteilungen – auf die Geschäftsziele fokussieren. Für viele Unternehmen erschliessen sich aus der Entwicklung digitaler Mehrwerte neue Marktchancen. Digitale Services erhöhen die Kundenloyalität, straffen den Geschäftsbetrieb und verbessern die Mitarbeiterproduktivität. DEM kann diesen Mehrwert nicht generieren. Aber DEM ermöglicht, misst, verbessert und schützt ihn. Deshalb muss das gesamte Unternehmen zusammenarbeiten, um DEM zu einem Erfolg zu machen und jedes einzelne dieser Ziele zu erreichen. Dafür ist allerdings nötig, IT- und Geschäftsressourcen zu restrukturieren oder zumindest neu auszurichten, um die gewünschte digitale Nutzererfahrung zu erreichen.
Die digitale Nutzererfahrung und die digitale Transformation eines Unternehmens darf nicht länger dem Zufall überlassen werden. Das gesamte Unternehmen muss DEM verstehen und anerkennen. Denn jede Abteilung spielt eine wichtige Rolle dabei, Planung, Gestaltung, Bereitstellung und Nutzung von Anwendungen zu optimieren – und so die Geschäftsziele zu erreichen.
Anmerkungen:
[1] EMA: User, Customer, and Digital Experience: Where Service and Business Performance Come Together, Dennis Drogseth, Julie Craig, Feb 2017
[2] IBM System Science Institute, “Relative Costs to Fix Software Defects”
[3] EMA, Best Practices for Successful Digital Experience Management, July 2017
